Pricing von IT-Services

Datum
14/02/2019 - 15/02/2019
9:00 - 17:00
Kalender-Import: iCal

Veranstaltungsort
CONECT Business Academy
Kaiserstraße 14, 1070 - Wien




Ziele und Aufbau des IT-Servicekatalogs

  • Service Catalogue Management (SCM): Grundbegriffe und -anforderungen im Überblick
  • Aufbau eines Servicekatalogs
  • Der IT-Servicekatalog nach ITIL – Service Level Agreements vs. Servicekataloge
  • Effizienz und Standardisierung: Vorteile des IT-Servicekatalogs
  • Fachabteilung vs. IT: Verschiedene Sichten auf einen Servicekatalog
  • Aktueller Stand: Bedeutung und Herausforde¬rungen von Servicekatalogen in der Praxis

Modellierungsmethoden für IT-Services

  • Vorgehen um Services zu definieren
  • Serviceschnitte und -hierarchie
  • Beschreibungstechniken und -attribute anwenden
  • Detaillierungsmöglichkeiten nutzen
  • Abhängigkeiten beschreiben
  • Leistungsbündel modellieren

Kennzahlen strukturiert definieren und implementieren

  • IT-Kennzahlen richtig einordnen
  • IT-Kennzahlen gestalten – Verfügbarkeit, Antwortzeit, Reaktionszeit, Wiederherstellzeit, Termintreue
  • Kennzahlen richtig nutzen: Tipps für die Praxis

Sechs Servicekataloge aus der Praxis auf dem Prüfstand

  • Umstellung der Sichtweise
  • Neue Katalogansätze, die das Verständnis aus Kundensicht angehen

Artikelansatz: Mit Artikelnummern punkten

  • Aufbau des IT-Servicekatalogs analog eines Versandhandels
  • Besonderheiten des Artikelansatzes sind Artikelnummer mit allen Vor- und Nachteilen
  • Modularer kann kein anderer Katalog sein

Imageansatz: Das Image des Unternehmens zählt

  • Beachtung der Corporate Identity
  • Alleinstellungsmerkmale des Unternehmens im Fokus

Faktenansatz: Sich auf das Wesentliche konzentrieren

  • Mit gesundem Menschenverstand Qualität und Leistung beschreiben
  • Übergeordnete und spezifische Service Levels unterscheiden
  • Services stark normiert ausarbeiten

Kostenstellenansatz: Die Zahlen drehen

  • One-Click-Shopping – in der IT nicht möglich, aber Many-Click-Shopping schon
  • Zentrale Vorarbeiten des Controllings und des Service Level Managers
  • Welche Dienste haben Anwender- und welche haben Pauschalkosten?

Beschreibender Ansatz: Prosa fürs Gemüt

  • Was mache ich nur, wenn ich auf der grünen Wiese starten muss?
  • Mitarbeiter sind wenig kundenorientiert und sie brauchen einen Servicekatalog
  • Herausforderung Sprache: Jeder kann schreiben, nur jeder macht es anders

Architekturansatz: Techniker am Werk

  • Ein Bild sagt mehr als tausend Worte
  • Architekturbilder sind in allen IT-Unternehmen zu Hauf vorhanden
  • Komplexe Dienstleistungen über Abbildungen vermitteln

Preispolitik: Den richtigen Preis definieren

  • Verschiedene Preismodelle im Überblick
    • Kunden- und umsatzgerechte Sichtweise
    • Ist-Kosten ermitteln: Grundlagen der Preiskalkulation
    • Normierte IT-Verrechnungseinheiten festsetzen: Welche Services sind eindeutig bepreisbar?
  • Einheitliche Verrechnungspolitik: Welches Preismodell ist für mich das richtige?
  • Rollen und Verantwortlichkeiten: Wer ist für die Bepreisung zuständig?
  • Was bestimmt den Preis
  • Wie kann man den Preis richtig erheben
  • Welche Preismodell ist langfristig das geeignete

Service Catalogue Management: Services systematisch katalogisieren

  • Aufnahme neuer Services
  • Aufbau und Bereitstellung von Servicekatalogen
  • Verwaltung und Bereitstellung von Standards
  • Koordination zwischen Supply-Einheiten
  • Qualitätsmaßnahmen
  • Vom Servicekatalog zum SLA

Toolansätze: Vergleiche und Lösungen

  • Überblick über gängige Markttools für Servicekataloge
  • Architektur der Tools und deren Ausrichtung
  • Gestaltungsmöglichkeiten
  • Diskussion über die Herangehensweise für den Entwurf von Lösungen

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