6 Phasen zur Kundenbindung: Wie sich die IT im Business behauptet

Skeptiker aus dem Business halten nicht viel von der hauseigenen IT. Forrester rät zu einem 6-Phasenmodell, mit dem sich CIOs im Unternehmen behaupten. [...]

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Alarmierend ist dieser Befund selbstverständlich. Business Leader gehen nicht felsenfest davon aus, dass die hauseigene IT den Erfolg ihrer Abteilung beschleunigt. Das zeigt eine Studie von Forrester Research - und man beachte die höfliche bis wachsweiche Formulierung. Besonders ausgeprägt ist die Skepsis in den Abteilungen für Kundendienst, Produktentwicklung und Sales. Mehr als drei Viertel der Befragten in diesen Abteilungen haben den Erfolgsbeitrag der IT auf einer Skala von 0 bis 10 höchstens mit 7 bewertet.
CHEFS WOLLEN KUNDENERLEBNISSE VERBESSERN
Problematisch ist das sicherlich. Aber Schwarzmalerei ist nicht das Ziel, das die Analysten Sharyn Leaver und Kyle McNabb in ihrer Studie "Top Technologies For Your BT Agenda" (BT = Business Technology) verfolgen. Auf den ersten Blick könnte man dabei durchaus argwöhnen, dass es um einen bekannten Aufguss geht. 77 Prozent von knapp 3000 befragten Managern aus aller Welt nennen Umsatzwachstum als Top-Priorität, 74 Prozent die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Der Kunde, so die schon einmal irgendwo gehörte erste Botschaft, rückt in den Mittelpunkt der geschäftlichen Bestrebungen. Und die IT steuert für den Kampf um die Gunst des Umworbenen zu stumpfe Waffen bei.
Leaver und McNabb belassen es dabei indes nicht, sondern geben durch...

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