COVID-19 Krise: 8 wichtige Lektionen für die Zukunft der IT

Die heroische Reaktion der IT auf die Pandemie hat die Technologien, Strategien und die Kultur aufgezeigt, die notwendig sind, um weiterhin erfolgreich zu sein. [...]

Die Corona-Pandemie hat in kürzester Zeit für einen erheblichen Anstieg von technologischem Fortschritt gesorgt. Hier ist, was Sie daraus lernen können (c) rawpixel.com

Die Coronavirus-Pandemie hat praktisch jede Facette des Lebens und Geschäftslebens erschüttert – auch die IT. Mit dem Ende der Abriegelungen und der Wiedereröffnung vieler Unternehmen, zumindest in begrenztem Umfang, suchen Führungskräfte im Technologiebereich nach einer Rückkehr zu einem gewissen Anschein von Normalität.

Sicherlich hat die weltweite Gesundheitskrise die Art und Weise, wie IT-Abteilungen Dienstleistungen für ihre Unternehmen erbringen, dramatisch verändert. Dazu gehört auch die Unterstützung der massiven Umstellung auf ein „Work-from-home“-Modell, das noch vor wenigen Monaten nur wenige für möglich gehalten hätten.

Wie bei jedem anderen Ereignis dieser Größenordnung gibt es auch hier Lektionen zu lernen. Hier sind einige davon, die von IT-Führungskräften und anderen Experten geteilt werden.

Organisatorische Agilität beginnt mit der Kultur

Die letzten Monate haben die IT-Führungskräfte daran erinnert, dass Veränderungen unvermeidlich sind und dass die Kultur bei der Anpassung an Veränderungen eine große Rolle spielt.

In den vergangenen drei Jahren habe MVP Health Care, ein Anbieter von regionalen Krankenversicherungen in den USA, daran gearbeitet, die Kultur seines IT-Betriebs neu zu erfinden, um sich auf Agilität zu konzentrieren, so Michael Della Villa, CIO und Leiter der Shared Services.

„Wir haben unser Denken als Unternehmen von der Resistenz gegenüber Veränderungen hin zu deren Akzeptanz verändert, insbesondere was die IT betrifft“, sagt Della Villa. „Indem wir unser IT-Team dazu aufgefordert haben, wie ein Unternehmen zu denken und zu handeln, haben wir den Wert, den wir den Kunden bieten, erheblich gesteigert.“

Zu dieser Mentalität gehört es unter anderem, sich auf den Wert zu konzentrieren, den die IT für jeden Kunden bietet, Veränderungen anzunehmen, Fragen zum „Warum“ zu stellen und wie ein kleines Unternehmen zu denken und zu handeln.

„Ohne den Übergang zu dieser Mentalität hätten wir während der COVID-19-Pandemie nicht so schnell von der Arbeit vor Ort dazu übergehen können, dass fast das gesamte Unternehmen von zu Hause aus arbeitet“, meint Della Villa. Dieses Kunststück war besonders wichtig für ein Unternehmen mit mehr als 1.700 Mitarbeitern, die über New York und Vermont verteilt sind, sagt er.

Remote-Arbeit ist heute eine Tatsache – und ihre Unterstützung erfordert Struktur

Vor der Pandemie erlebten viele Unternehmen einen Anstieg der Fernarbeitskräfte, was zum großen Teil auf den verstärkten Einsatz von Mobiltechnologie und der Cloud zurückzuführen ist. Die Gesundheitskrise machte das Arbeiten von zu Hause aus zur Norm, und für viele Unternehmen könnte die Verlagerung langfristig, wenn nicht sogar dauerhaft sein.

„Eine der größten Lektionen, die ich aus der Pandemie gezogen habe, betrifft die Notwendigkeit für Führungskräfte, eine Struktur für das Arbeiten von zu Hause aus zu schaffen, einschließlich der Ermutigung von Teammitgliedern, Arbeitszeiten in ihren Kalendersystemen festzulegen und anzugeben, und dann Projektzeitpläne und Helpdesk-Abdeckungszeiten neu festzulegen, um dieser neuen Verfügbarkeitsmatrix Rechnung zu tragen“, so Wendy Pfeiffer, CIO beim Softwareunternehmen Nutanix.

„Ohne diese Struktur tendieren die Mitarbeiter dazu, weiterhin im ‚Notfall‘-Modus zu arbeiten, da sie das Bedürfnis verspüren, rund um die Uhr verfügbar zu sein“, erklärt sie. „So wie es für unsere jugendlichen Videospieler nicht gut ist, rund um die Uhr online zu sein, ist es auch für uns nicht gesund.“

Der Auftrag des CIO wurde nun erweitert, damit die Mitarbeiter in ihrer häuslichen Umgebung produktiv sein können. „Als wir das erste Mal von zu Hause aus arbeiteten, sahen wir einen anfänglichen Produktivitätsrückgang, weil sich alle erst daran gewöhnen mussten“, meint Pfeiffer. „Aber jetzt, da unsere Mitarbeiter für den Erfolg zu Hause gerüstet sind, haben wir tatsächlich eine Produktivitätssteigerung von 8 Prozent verzeichnet. Wir haben gelernt, dass unsere Mitarbeiter hart arbeiten, egal wo sie sich befinden, solange wir ihnen die Tools und Ressourcen zur Verfügung stellen, mit denen sie gedeihen können.“

Die Cloud und die Virtualisierung sind noch wichtiger geworden

Es ist offensichtlich, dass Cloud-Dienste in den letzten Jahren eine immer wichtigere Rolle in Unternehmen eingenommen haben. Aber die Pandemie hat die Dringlichkeit auf eine neue Ebene gehoben, da sich Unternehmen darum bemühten, Heerscharen von Remote-Mitarbeitern zu unterstützen, Kollaborationstools einzuführen und zu warten und Anwendungen, Kapazitäten und Speicherplatz für weit entfernte Mitarbeiter leichter bereitzustellen.

„Da wir ein Cloud-first-Unternehmen sind, haben wir unsere Business-Continuity-Fähigkeiten schnell überholt und es geschafft, in der ersten Woche der Pandemie mehr als 90 Prozent unserer Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, von zu Hause aus zu arbeiten“, berichtet Della Villa.

Nach dem Umstieg auf Microsoft Office 365 vor zwei Jahren implementierte MVP Health Care auch das Kollaborationstool Microsoft Teams. „Wären wir bei einer On-Premise-Lösung geblieben, hätten wir nicht von den kontinuierlichen Upgrades und Verbesserungen von Microsoft profitiert“, erklärt Della Villa.

Noch wichtiger ist, dass das Unternehmen nicht in der Lage gewesen wäre, seine Mitarbeiter schnell nach Hause zu schicken, ohne einen Produktivitätsschub zu erleiden. Die Cloud hat dazu beigetragen, die Einführung fortschrittlicher Technologien im gesamten Unternehmen zu beschleunigen, betont Della Villa.

„Wir arbeiten jetzt regelmäßig auf eine Art und Weise, die früher nicht der Standard war, wie z.B. die Zusammenarbeit über Teams auf Video anstelle des inzwischen veralteten Telefongesprächs“, so Della Villa. „Wir erhalten im gesamten Unternehmen äußerst positive Rückmeldungen zu diesem Übergang, was zum Teil auf die Technologie von Microsoft und unseren Wechsel zur Cloud zurückzuführen ist.“

Am Pittsburgh Technical College (PTC) half Virtualisierungstechnologie wie die virtuellen Desktop-Tools von VMware beim nahtlosen Übergang zum Fernstudium, und es bietet Internet-Hotspots für Studenten und Mitarbeiter, die keinen Zugang zu Hochgeschwindigkeitszugängen haben.

„Unser IT-Team war in der Lage, Professoren, Studenten und Mitarbeiter schnell und reibungslos auf eine Remote-Arbeits- und Lernumgebung umzustellen“, berichtet CIO William Showers. „Einen großen Teil unseres Erfolgs verdanken wir früheren Investitionen und Anstrengungen zur Virtualisierung unserer zugrunde liegenden IT-Infrastruktur.“

Die Campus-Infrastruktur ist zu etwa 95 Prozent virtualisiert, einschließlich Server und Workstations. „Als wir auf Remote-Arbeit umstellen mussten, bestand der einzige Unterschied für die Mitarbeiter darin, dass sie nicht mehr an ihrem Schreibtisch arbeiteten“, sagt Showers. „Sie hatten immer noch dieselbe Software und dasselbe standardisierte Desktop-Image.“

Das heißt nicht, dass der Übergang nicht ohne Herausforderungen verlief. „Einige unserer Studenten leben in ländlichen Gegenden ohne Zugang zum Hochgeschwindigkeits-Internet“, erklärt Showers. „Um diesen Verbindungsproblemen zu begegnen, hat unser Team diesen Personen Hotspots zur Verfügung gestellt, damit sie auf ihre virtuelle Lernumgebung zugreifen und produktiv bleiben können, bis der Campus wieder geöffnet wird.“

Unternehmen brauchen flexible Software-Plattformen und Strategien

Die IT-Teams hatten nicht viel Zeit, um sich auf die monumentalen Veränderungen vorzubereiten, die durch die Pandemie verursacht worden sind. Daher war es von entscheidender Bedeutung, eine Reihe von Software-Plattformen vor Ort zu haben, die schnell implementiert und zur Unterstützung der Operationen skaliert werden konnten.

Dies ist aus zwei Gründen kritisch, meint Scott Mastellon, Beauftragter der IT-Abteilung in Suffolk County, N.Y., einem Gebiet, das von Coronavirus-Fällen hart getroffen wurde. Erstens ist es wichtig, die Funktionalität schnell implementieren zu können. Zweitens und noch wichtiger, „es ermöglicht mir, die gesamte Arbeitslast auf meine Anwendungsmitarbeiter zu verteilen, so dass eine Gruppe nicht völlig überfordert wird“, sagt er.

Dadurch konnten bestimmte Mitarbeiter in den schwierigen Zeiten „frisch“ bleiben und weiterhin sehr produktiv sein, so Mastellon. „Und um die Dinge in die richtige Perspektive zu rücken, wenn ich von den schwierigen Zeiten spreche, vom 9. März bis zum 24. April, insgesamt 47 Tage, habe ich jeden Tag gearbeitet und bin an 46 dieser Tage ins Büro gegangen – mit einer durchschnittlichen Arbeitszeit von 13,5 Stunden pro Tag“, berichtet er. „Es war wichtig, die Ressourcen frisch zu halten, um der Nachfrage gerecht zu werden.“

Ohne die Plattformen von Anbietern wie Salesforce, ServiceNow, Accela und Infor wäre die gesamte Anwendungsarbeit für den Bezirk von den internen Mitarbeitern für die kundenspezifische Entwicklung abhängig gewesen.

„Mit unserer aktuellen Anwendungsumgebung waren wir in der Lage, einen Großteil der Anwendungsnachfrage auf unsere kommerziellen Produkte zu verteilen, während wir die spezielleren Anwendungsanforderungen unserer Gruppe für kundenspezifische Entwicklung überlassen konnten“, so Mastellon. „Meiner Erfahrung nach passen viele Regierungsbehörden gerne alle Anwendungen an, um Lizenz- und Wartungskosten zu vermeiden. Das mag zwar für kleinere Regierungen funktionieren, aber für eine Grafschaft unserer Größe mit 10.000 Mitarbeitern und 1,5 Millionen Einwohnern funktioniert das einfach nicht“, erklärt er.

Die Nachfrage nach Technologie während der Pandemie „war erheblich, und ich habe in meiner 25-jährigen Karriere noch nie ein so hohes Maß erlebt“, sagt Mastellon. „Da wir über eine ausgewogene Palette von Anwendungen und qualifizierte Ressourcen zur Unterstützung dieser Anwendungen und zur Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen nach Bedarf verfügten, konnten wir die Nachfrage wirklich befriedigen“, so Mastellon.

Vereinfachung und Standardisierung sind entscheidend

Häufig gilt: Je weniger komplex die IT ist, desto besser. Das kann in einer Notsituation wie einer Pandemie durchaus der Fall sein.

Vor ihrer Standardisierung auf Microsoft-Produkte hatte MVP Health Care Hunderte von Einzelprodukten von verschiedenen Anbietern zur Unterstützung aller Arten von Geschäftsprozessen gekauft und implementiert.

„Seitdem haben wir viel Energie und Denkarbeit in die Vereinfachung und Standardisierung unserer Technologien gesteckt“, sagt Della Villa. „Wir haben auch unsere Beziehung zu Microsoft von einer Kunden-/Lieferantenbeziehung zu einer wirklich geschätzten und vertrauenswürdigen Partnerbeziehung entwickelt.“

Das Unternehmen investierte in Dynamics 365 für seine Customer Relationship Management (CRM)-Plattform. „Diese Investitionen in die Vereinfachung und Standardisierung waren wesentlich für unsere Fähigkeit, Mitarbeiter erfolgreich und schnell von zu Hause aus arbeiten zu lassen“, so Della Villa.

Ein personenzentrierter Ansatz zur IT-Sicherheit ist notwendig

Remote-Mitarbeiter neigen dazu, Sicherheitsverfahren aufzugeben, die ihren Arbeitsablauf und ihre Produktivität beeinträchtigen, und sind daher oft bereit, Datenschutzkontrollen zu umgehen, wenn sie können, meint Vishal Salvi, CISO bei Infosys, einem Unternehmen für digitale Dienste und Beratung.

„Unternehmen haben sich traditionell darauf konzentriert, Sicherheit für Systeme zu schaffen“, sagt Salvi. „Es ist an der Zeit, sich auf die Entwicklung von Sicherheit für Menschen zu konzentrieren.“ Hacker zielen zunehmend auf Mitarbeiter an Remote-Standorten ab, und es ist wichtig, dass diese Mitarbeiter produktiv arbeiten können, ohne durch Sicherheitsprozesse behindert zu werden, sagt er.

„Wenn es zu einem Vorfall kommt, besteht die Standardreaktion eher darin, dem Mitarbeiter die Schuld zu geben und ihn sogar dafür zu bestrafen, dass er sich nicht an die Verfahren hält“, so Salvi. „Es ist jedoch wertvoll, sich anzusehen, warum es zu dem Vorfall gekommen ist. Welche Lücken gab es in den Abwehrmechanismen, durch die der Arbeitnehmer Bedrohungsakteuren ausgesetzt war? Was war es an den Sicherheitslösungen und -verfahren, das den Mitarbeiter dazu veranlasste, ihnen auszuweichen und zusätzliche Risiken zu schaffen?“

Um zu verhindern, dass Remote-Mitarbeiter Sicherheitsabkürzungen nehmen, müssen IT-Teams ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit, Benutzererfahrung und Produktivität herstellen, sagt Salvi. IT-Teams müssen für eine rationelle und problemlose Arbeitserfahrung sorgen und gleichzeitig transparente Cyber-Sicherheitskontrollen aufbauen.

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können entscheidend sein

Schon vor der Pandemie erkannten viele Unternehmen das Potenzial der KI und der Tools des maschinellen Lernens (ML) als eine Möglichkeit, einen beispiellosen Wert aus Daten zu ziehen und Prozesse zu verbessern. Für Unternehmen in Branchen wie dem Gesundheitswesen eröffneten die Technologien schnell neue Möglichkeiten, das Datenmanagement voranzubringen.

„In den ersten Wochen von COVID-19 erlebten wir fünf bis sechs Jahre Technologietransformation in der gesamten Branche“, berichtet Della Villa. „Durch KI und ML sind wir in der Lage, besser zu verstehen, wo sich die Mitglieder auf ihrem Weg zur Gesundheit befinden, und können mit prädiktiven Analysen einen enormen Mehrwert schaffen.“

Nun können Patienten, die nach einem Schlaganfall das Krankenhaus meiden oder ihr Zuhause nicht verlassen, um lebenswichtige Insulinverschreibungen abzuholen, durch AI und ML besser versorgt werden, meint Della Villa. Leistungsfähige Analysewerkzeuge können proaktiv den Bedarf im Gesundheitswesen vorhersagen und darauf eingehen.

„Darüber hinaus können wir davon ausgehen, dass unsere Mitglieder und die breite Öffentlichkeit aufgrund der beschleunigten Einführung von Technologieinstrumenten wie der Telemedizin während der Pandemie in Zukunft offener dafür sein werden, andere Technologien in ihre Gesundheitsversorgung zu integrieren“, so Della Villa.

Technologische Innovation kann ansteckend sein

Es mag zwar schwierig sein, Mitarbeiter, die nur ein begrenztes Verständnis von Technologie haben, dazu zu bewegen, sich diese zu eigen zu machen, doch wenn sie erst einmal die Vorteile sehen, wollen sie mehr, sagt Mastellon.

Im März 2020 führte der Bezirk Suffolk eine Plattform zur robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) von UIPath ein, um die Verarbeitung von Laborergebnissen im Zusammenhang mit COVID zu automatisieren, was zu einer enormen Zeitersparnis und gleichzeitig zu einer Verbesserung dieser lebenswichtigen Funktion für die Bewohner des Bezirks führte.

Nach dem Erfolg der RPA-Implementierung begannen die Mitarbeiter der Gesundheitsbehörde des Bezirks darüber nachzudenken, wie sie die Technologie auf andere Bereiche ihrer Arbeit anwenden könnten, sagt Mastellon. „Das sind Mitarbeiter, die in der Vergangenheit eher ein Hindernis für die Einführung der Technologie darstellten“, sagt er.

„Ein Positivum, das wir [von der Pandemie] mitnehmen können, ist, dass sie vielen die Augen dafür geöffnet hat, was die Technologie leisten kann und wie sie dazu beitragen kann, dass wir unsere Arbeit besser erledigen können“, meint Mastellon. „In der Zukunft haben wir jetzt Mitarbeiter, die die Vorteile der Technologie verstehen und anfangen werden, Innovationen zu fordern“, so Mastellon.

*Bob Violino ist Autor von Beiträgen für Insider Pro, Computerworld, CIO, CSO, InfoWorld und Network World mit Sitz in New York.


Mehr Artikel