CRM-Anwender wollen bessere Usability und mobile Unterstützung

Die RWTH Aachen, Schwetz Consulting und Trovarit haben untersucht, wie zufrieden Unternehmen mit ihren CRM-Installationen sind. Auch wenn das Urteil allgemein ordentlich ausfällt, gibt es Raum für Verbesserungen - insbesondere in Bereichen wie Mobile CRM und Auswertungen. Gerade weil das Kunden-Management immer wichtiger wird, wächst der Druck, die dafür eingesetzten Lösungen zu modernisieren. [...]

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Customer-Experience-Management, Customer-Success-Management, Customer Analytics, Customer Insights, Customer Engagement, Customer Journey - Hauptsache Customer. Rund um das Kunden-Management kursiert eine wachsende Zahl von Schlagwörtern und Lösungsansätzen. Das zentrale Werkzeug bei der Unterstützung von Kundenprozessen bleibt indes das Customer-Relationship-Management (CRM), sei es im Marketing, im Vertrieb oder im Service.Kernaufgaben der CRM-Systeme sind, alle relevanten Informationen über den Kunden bereitzuhalten, die Dokumentation der Kundenkontakte effektiv und effizient zu gestalten sowie sicherzustellen, dass die nachgelagerten internen Prozesse angestoßen werden. Das bedeutet, dass CRM-Lösungen tief im IT-Nervensystem eines Unternehmens verankert sind und eng verknüpft mit den angeschlossenen IT-Systemen agieren müssen. Schließlich trägt das CRM entscheidend zur Schnelligkeit und Qualität der Interaktionen mit Kunden und Interessenten bei. Es spielt somit nicht selten eine wichtige Rolle für den Erfolg der Unternehmen.Angesichts dieser großen Bedeutung untersucht die Studie "CRM in der Praxis: Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven" zum zweiten Mal mit Blick auf die Anwender, wie die Realität in Unternehmen aussieht. Dabei stand der Nutzen des CRM-Einsatzes ebenso im Blickpunkt wie die Herausforderungen bei der Einführung und im Betrieb. Allem übergeordnet ist die Frage nach der Kundenzufriedenheit. Sie stellt eine zentrale Mess- und Steuerungsgröße sowohl fü...

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