Customer Experience wird zum Maßstab unternehmerischen Handelns

Den Analysten von Forrester Research zufolge leben wir im "Zeitalter des Kunden". Viele Unternehmen hätten das allerdings noch nicht verstanden. Sie konzentrierten sich auf ihre CRM- und Marketing-Aktivitäten und wüssten weder um das Ausmaß der anstehenden Veränderungen noch um die erforderliche Umsetzungsgeschwindigkeit. [...]

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Im nächsten Jahr, so die düstere Prophezeiung der Analysten, geht die Schere auf. Die guten Unternehmen haben dann die Herausforderung angenommen und kämpfen dafür, ein "Customer-obsessed" Betriebsmodell umzusetzen. Die anderen werden weiter den falschen Prioritäten hinterher rennen und im Wettbewerb zurückfallen, heißt es. Laut Forrester gibt es zehn kritische Erfolgsfaktoren.PERSONALISIERUNG IST DIE ENTSCHEIDENDE HÜRDEKunden erwarten künftig, als Individuen erkannt und behandelt zu werden. Deshalb müssen die Ansprechpartner in den Unternehmen vollständig und korrekt über den Kunden, seine Geschichte und seine Interessen unterrichtet sein. Nur wenn sie die persönlichen Wünsche und Bedürfnisse wirklich kennen, ergeben sich Vorteile. Wer andererseits mit jedem Kundenkontakt erst schwerfällig lernen muss, mit wem er es zu tun hat, wird vom Markt bestraft werden.Level und Qualität der personalisierten Kundenerfahrung werden 2016 darüber entscheiden, welche Anbieter der Kunde wahrnimmt und wo er sein Geld lässt. Entscheidend sind also "Kundenintelligenz" im Vertrieb und die Ausstattung des Personals mit Analytics-Systemen, die flexibel sind und auch die zukünftigen Kundenbedürfnisse ermitteln können.CUSTOMER EXPERIENCE ENTSCHEIDET ÜBER UMSATZENTWICKLUNGKunden erwarten erstklassige Be...

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