„Customer Journey“ spielt bei digitaler Transformation Schlüsselrolle

Wollen Unternehmen ihren Kunden dieselben positiven Benutzererfahrungen bieten, die sie aus ihrem Privatleben kennen, sollten sie sich auf die "Customer Journey" konzentrieren. [...]

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Die digitale Transformation ist nicht länger eine Option, sie ist eine absolute Notwendigkeit. Laut einer Studie von Capgemini, sehen 27 Prozent der Führungskräfte die digitale Transformation als eine "Überlebensfrage". Unternehmen, die sich nicht effizient auf die Erwartungen ihrer Kunden ausrichten, werden nicht bestehen. Die Consumerization der IT und die Art und Weise, in der die Menschen moderne Technologien in ihrem Privatleben nutzen, schrauben auch ihre Erwartungen an Unternehmen in die Höhe. Sie wählen Apps aus, um mit ihren Freunden und ihrer Familie zu kommunizieren oder ihren Alltag zu organisieren, und entscheiden dabei selbst, wie und wo sie welche Technologien nutzen möchten. Und genau dasselbe möchten sie auch in ihrer Interaktion mit Unternehmen tun. Die "digitale Erfahrung", die sie mit Unternehmen machen, bestimmt ihre Kaufentscheidung maßgeblich. Für die Unternehmen heißt das: Es reicht nicht mehr, einfach nur eine schicke Website zu haben. Die Mehrheit der Kundenkontakte spielt sich heute nicht mehr am Desktop-PC ab. Mobile Technologien haben sich über alle Altersgruppen und Segmente hinweg rasant verbreitet. Aus diesem Grund müssen Unternehmen ihren Kunden heute über sämtliche Kanäle hinweg eine positive Benutzererfahrung bieten. Über eine ansprechende Präse...

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