Digitalisierung treibt immer neue CRM-Blüten

Im Zuge der Digitalisierung bekommt das CRM-System immer mehr Facetten. Nur Kundendaten zu verwalten, reicht heute längst nicht mehr aus. Unternehmen müssen ihre Kunden über eine Vielzahl von Kanälen im Blick behalten und ihr Verhalten genau analysieren, um deren Wünsche und Anforderungen passgenau erfüllen zu können. [...]

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Die Kunden von heute werden immer anspruchsvoller. Sie erwarten Full-Service und personalisierte Dienste über sämtliche Kommunikationskanäle hinweg - von der Smartphone-App über das klassische Internet bis hin zur Filiale vor Ort. Dementsprechend müssen sich die Unternehmen auf Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden einstellen und ihre Geschäftsprozesse rund um den Kundenkontakt auf den Prüfstand stellen, laufend verbessern und anpassen.Dreh und Angelpunkt für alle Interaktionen mit dem Kunden ist in aller Regel das Customer-Relationship-Management-System (CRM). Hier sollten sämtliche Daten über den Kunden selbst sowie weitergehende Informationen zu Käufen, Serviceanfragen und Reklamationen hinterlegt sein. Daraus zu schließen, die Anbieter besäßen damit auch die Wissenshoheit, entspricht allerdings nicht mehr der Realität - das war vielleicht früher einmal so. Heute sind die Kunden bestens informiert über die Produkte, für die sie sich interessieren, wie auch über die Anbieter sowie deren Service-Leistungen. Dazu kommt, dass die Kunden über eine Vielzahl von Kanälen und Plattformen miteinander vernetzt sind und sich im Netz über die Qualität von Produkten, Unternehmen sowie Dienstleistungen austauschen.BABYLONISCHE CRM-VERWIRRUNGDie Unternehmen stehen also unter Zugzwang. Um auf...

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