IT-Steuerung ist der erste Schritt zu ITIL

Wer seine IT nach ITIL führen möchte, braucht eine aktive IT-Steuerung und vor allem IT-gestützte Prozesse. Offene Tools können dabei helfen. [...]

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Die Mitarbeiter einer IT-Abteilung in einem Unternehmen eines IT-Dienstleisters dürften den folgenden Fall kennen: Ein etwas größerer Kunde ruft am späten Nachmittag bei seinem Dienstleister an. Schon seine Stimmlage verrät, dass ein wichtiger IT-Service ausgefallen ist. Sofort steht die IT-Leitung bei demjenigen Administrator auf dem Plan, der den Fehler begangen hat, noch nicht in den Feierabend zu gehen. Im Verhältnis 2:1 wird jetzt auf ihn eingeredet, ein Systemausfall ist der Grund für den Ärger des Kunden. Der Druck, der jetzt auf dem Administrator lastet, eine Lösung zu finden, verhält sich proportional zur Wahrscheinlichkeit, Fehler zu machen. Jetzt wäre ein Leitfaden zur Wiederherstellung des Systems hilfreich, ein Testsystem auch. Nachdem der Admin stundenlang am System herumgeschraubt hat, ist es drei Uhr nachts, immerhin steht jetzt keiner mehr hinter ihm. Dafür fordert die Müdigkeit ihren Tribut, ihm unterlaufen einige Fehler. Was für ein Tag! Dabei war es nicht mal er, der die Meldung über den ausgefallenen IT-Service vom Kunden entgegennahm. Aber es hilft nichts, sich zu beschweren, wahrscheinlich ist die Anforderung zur Einrichtung eines entsprechenden Checks wieder mal irgendwo in der Abteilung versackt. WER NUR AN ITIL DENKT, DENKT ZU KURZReflexartig wird sich j...

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