ITSM-Projekte zum Erfolg führen

Wie beginne ich ein IT-Servicemanagement-Projekt und führe es zum Erfolg? Wie setze ich ITIL-Vorgaben um, ohne dass das Vorhaben zum Alptraum gerät? Diese Fragen wurden beim "Praxis-Workshop ITSM" von it-novum diskutiert. Dass es gelingen kann, zeigt ein Praxisbeispiel. [...]

ITSM-Projekte führen dann zum Erfolg
ITSM-Projekte führen dann zum Erfolg

Erst nach dem Erkennen der "Worst Practices" lassen sich die Best Practices in einem Unternehmen umsetzen. Das Lesen eines der zahlreichen ITIL-Handbücher reicht dazu nicht aus, wie zahlreiche gescheiterte ITSM-Projekte belegen. Die Probleme im IT-Servicemanagement-Bereich lassen sich mit der ganzen ITIL-Literatur eher erschlagen als lösen. 
Die sieben tödlichen Krankheiten von UnternehmenWilliam Edwards Deming definierte bereits in den 80er-Jahren die "7 tödlichen Krankheiten von Unternehmen", um das Qualitätsbewusstsein von Managern zu fördern. Die Aufstellung ist sehr nützlich, wenn man wissen will, was andere Unternehmen für Fehler gemacht haben, und was man daher am besten vermeiden sollte. Die Punkte beziehen sich zwar auf Qualitätsmanagement, können aber gerade deshalb hervorragend für ITIL- und IT-Servicemanagementprojekte herangezogen werden:
1. Fehlender Unternehmenszweck: Wenn nicht klar ist, wozu ein Unternehmen existiert und welche Ziele es verfolgt, ist alles andere hinfällig. Viele Organisationen starten Projekte, ohne zu wissen, was ihr Unternehmenszweck ist, und scheitern deshalb zwangsläufig.2. Betonung kurzfristiger Gewinne: Sogenannte "Quick Wins" sollten nicht Hauptzweck eines ITSM-Projekts sein. Bei IT-Servicemanagement geht es immer um Prozessänderungen und...

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