Keine Alternativen fürs ITSM: ITIL hat den Mittelstand vergessen

In Großunternehmen hat sich ITIL als Standard für das IT-Service-Management längst durchgesetzt. Aber kleineren Unternehmen ist er häufig zu komplex, zu starr und zu aufwändig. Es ist Zeit für ein alternatives Regelwerk. [...]

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Zu den unbestrittenen Errungenschaften der IT-Geschichte in den letzten zehn bis 15 Jahren gehört, dass die Prozessorientierung auch im IT-Management Fuß gefasst hat. Diese Entwicklung ist eng mit dem Regelwerk ITIL (IT Infrastructure Library) verknüpft; ohne dieses Framework wäre sie nicht möglich gewesen. ITIL stellte erstmals ein durchgängiges Methodenwerk für die Strukturierung und Steuerung der Abläufe bei den IT-Services zur Verfügung.
Selbstverständlich gab es auch ohne ITIL bereits eine Vielzahl funktionierender Prozesse in den Informatikabteilungen der Unternehmen. Allerdings folgten sie keiner durchgängigen Gestaltungsidee - weshalb prozessuale Improvisationen nach dem bekannten Hey-Joe-Prinzip vorherrschten. Die Konsequenz waren eine latente Intransparenz, unzureichende Effizienz und Schwächen im Leistungs-Level der IT-Services.
Solche Bedingungen widersprechen schon damals den Leistungs- und Qualitätserfordernissen, die von den Business-Abteilungen der Unternehmen an die IT-Organisationen gestellt werden. Und in den vergangenen Jahren sind diese Anforderungen mit großer Dynamik gestiegen. Das liegt daran, dass die Geschäftsprozesse bis hin zu den Kunden in immer umfassenderer Weise informationstechnisch unterstützt werden; so können die Verfügbarkeit und andere Quali...

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