Näher am Kunden: Best Practices für Customer Experience

Unternehmen, die Produktinformationen bedarfsgerecht und personalisiert auf vielen Kontaktkanälen bereitstellen, verbessern die Kundenerfahrung nachhaltig. [...]

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Die Art und Weise, wie Kunden auf Informationen über die von einem Unternehmen angebotenen Produkte und Services zugreifen und diese teilen, haben die Erwartungen an die Kommunikation fundamental verändert. Unternehmen die auch in Zukunft am Markt bestehen wollen, müssen ihren Kunden im Sinne eines Customer Experience Management (CXM) überall, jederzeit und über jeden Kanal relevante und einmalige Erfahrungen bieten.
PRODUKTINFORMATIONEN PERSONALISIEREN
Dazu müssen Produktinformationen wie Marketingbroschüren, technische Dokumentationen oder Servicehandbücher auf verschiedene Endgeräte, Kanäle und Märkte zugeschnitten und kommuniziert werden - und zwar mit der jeweils richtigen Technologie. So lautet zusammengefasst die Kernaussage des Aberdeen-Berichts. Unternehmen, denen dies gelingt, erzielen im Durchschnitt eine um 64 Prozent höhere Gewinnmarge pro Kunde.
Das jedenfalls sagt Aberdeen Research in dem Bericht "CXM and Product Communication". Darin hat der US-Marktforscher die Ergebnisse mehrerer eigener Studien zusammengefasst. Unternehmen, die ihre Online-Produktinformationen so gestalten, dass sie auf die Bedürfnisse von Kunden zugeschnitten oder personalisiert sind, steigern ihren Jahresumsatz im Schnitt um 13,5 Prozent. Die Anzahl der positiven Nennungen auf Social-Media-Pl...

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