Ordentlich was auf die Ohren

Basierend auf den Erfahrungen aus etlichen Contact-Center-Projekten geben Andreas Runge und Gregor Knipper 5 Tipps, mit denen Contact-Center-Manager das passende Headset für ihre Agenten finden. [...]

Ein funktionales Headset ist, neben leistungsfähiger Unified-Communications- und Contact-Center-Software, das Hauptarbeitswerkzeug von Contact-Center-Agenten. (c) Jabra
Ein funktionales Headset ist, neben leistungsfähiger Unified-Communications- und Contact-Center-Software, das Hauptarbeitswerkzeug von Contact-Center-Agenten. (c) Jabra

Das gute alte Call Center ist längst zum Multi-Channel-Contact-Center geworden. Service-Mitarbeiter nehmen Kontaktwünsche nicht nur mehr per Telefon, sondern auf vielen unterschiedlichen Kanälen entgegen – per E-Mail oder Kontaktformular zum Beispiel, auch per Brief und Fax, neuerdings auch via Chat. Und dennoch: das Telefon bleibt die unangefochtene Nummer eins unter den Kanälen im Contact Center.

Dies hat vielerlei Gründe. Das Telefon ist für den Kunden ein nicht hinterfragter, sehr vertrauter Kommunikationskanal. Per Telefon erhält man unmittelbare Rückmeldung auf ein Problem, und Anliegen können, gerade wenn sie komplex sind, über gesprochene Sprache und ihre Rückmelde- und Rückversicherungsmöglichkeiten nach wie vor besser geklärt werden als zum Beispiel über geschriebene Sprache – auch wenn sich hier viel tut.

Telefonieren im Contact Center bedeutet längst nicht mehr Hörer abnehmen oder Knöpfchen drücken. Stattdessen nehmen Agenten Anrufe per Mausklick entgegen. Die Telefonie wandert von Spezial-Hardware auf den Rechner. Softphone-Lösungen wie Skype for Business machen’s möglich. Ein funktionales Headset ist daher, neben leistungsfähiger Unified-Communications- und Contact-Center-Software, das Hauptarbeitswerkzeug von Agenten. Contact-Center-Verantwortliche sollten di...

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