So optimieren Sie die Customer Journey

Erfolgreich verkaufen heißt heute, den Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten - in allen Phasen, die ein Kunde bis zur Kaufentscheidung durchläuft. Und auch nach dem Kauf sollten Sie weiter Berührungspunkte zwischen Konsumenten und Ihren Produkten konsequent suchen. [...]

Der Kunde ist König. (c) Svenja Michel - Fotolia.com
Der Kunde ist König.

Wenn Kunden ein Produkt kaufen wollen, durchlaufen Sie in der Regel mehrere Stationen. Sie sehen zum Beispiel eine TV-Werbung oder eine Werbung auf Facebook. Sie informieren sich über das Produkt auf der Hersteller-Webseite oder fragen Freunde, was sie von dem Produkt halten. Vielleicht gehen sie in den Laden, um das Produkt näher anzuschauen und zu befühlen. Oder sie bestellen online. Irgendwann jedenfalls kaufen sie es. Diese einzelnen Stationen, die der Kunde vor dem Kauf eines Produktes durchläuft, nennt man Touchpoints, der ganze Weg beschreibt die Customer Journey.
Kluge Firmen tun gut daran, diese Touchpoints zu definieren, um so Kunden in jeder Entscheidungsphase die richtig Informationen zukommen zu lassen. Damit der Kunde auch wirklich bei Ihnen kauft, sollten Sie entsprechende Trigger setzen mit dem Ziel, dass der Kunde kauft, bestellt oder anfragt. Doch mit dem Kauf ist die Customer Journey noch lange nicht abgeschlossen. Auch im Aftersales-Bereich kann man den Kunden betreuen und mit weiteren Touchpoints vielleicht sogar zum Botschafter der eigenen Marke machen. Einer Studie von McKinsey zufolge verzeichnen Unternehmen, die die Klaviatur der Customer Journey beherrschen, 20 Prozent mehr Umsatzwachstum und eine um zehn Prozent höhere Kundenzufriedenheit.
Um die Custom...

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