So unterstützt ITIL den Helpdesk

Der Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle in vielen Unternehmen. Als sogenannter Single Point of Contact (SPoC) nimmt er alle Störungsmeldungen, egal ob sie von Anwendern oder von Monitoring-Systemen kommen, entgegen. Wie können ITIL-Methoden dem Helpdesk helfen, den definierten Betriebszustand von Services zu sichern? [...]

Service-Asset und Configuration Management (c) it-novum
Service-Asset und Configuration Management

Bei ITIL handelt es sich um eine Sammlung von Best Practice-Ansätzen zur Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM). Dafür ist eine Reihe von Prozessen notwendig. Sie umfassen die Disziplinen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement, die einen Regelkreislauf bilden. Den Helpdesk ordnet man dabei in erster Linie dem Bereich Service Operation zu. Je besser daher die vorangegangenen Prozesse umgesetzt sind, umso mehr profitiert der Helpdesk davon.
PRAXISBEISPIEL: DAS PROBLEM QUALIFIZIEREN
Nehmen wir ein Beispiel: ein Außendienstmitarbeiter meldet telefonisch dem Helpdesk, dass er manchmal nicht auf sein Netzlaufwerk zugreifen kann. Der Kollege aus dem Helpdesk im First-Level-Support registriert diese Störung, d.h. er legt ein Ticket mit einer Fehlerbeschreibung im Ticketsystem an. Für ihn lautet jetzt die nächste Frage: Welcher Service ist konkret betroffen?Die Antwort findet er im Servicekatalog, der im Rahmen des Service Design implementiert wurde. Alle IT-Services sind im Ticketsystem dokumentiert, d.h. das System zeigt bei der Auswahl des Störungsmelders (der Kollege aus dem Außendienst) gleich eine Liste mit den entsprechenden Services an. Daraus wählt nun der Helpdesk-Mitarbeiter den richtigen Service „VPN-Zug...

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