Vorliebe für Messaging und Social Media setzt Unternehmen beim Kundenservice unter Druck

Unternehmen müssen sich im Kundenservice an eine neue Kommunikations-Kultur anpassen, ansonsten laufen sie Gefahr, in Rückstand zu geraten und Kunden zu verlieren. Sie müssen Kundenservice via Chat, Social Media und Telefon gleichermaßen anbieten, um die gestiegenen Erwartungen zu erfüllen. [...]

Konsumenten bevorzugen es immer mehr, mit Unternehmen über Messaging-Dienste und Social Media in Kontakt zu treten. © Erwin Lorenzen, pixelio.de
Konsumenten bevorzugen es immer mehr, mit Unternehmen über Messaging-Dienste und Social Media in Kontakt zu treten. © Erwin Lorenzen, pixelio.de

Die Studie "The Digital Customer 2017 – Chat, tap, talk: Eight Key Trends to transform your digital customer experience" von BT und Cisco deutet darauf hin, dass zunehmend mehr Konsumenten es bevorzugen, mit Unternehmen über Messaging-Dienste und Social Media in Kontakt zu treten und sich mit ihnen auszutauschen – ein Trend, der durch den Anstieg der persönlichen Nutzung von Apps wie WhatsApp verstärkt wird. Besonders auffällig ist der Trend in China. Dort nutzen bereits 37 Prozent der Befragten die dort populäre App WeChat für den Kundenservice. 

Die Untersuchung ergab zudem, dass nahezu die Hälfte (48 Prozent) der Befragten frustriert ist, wenn ein Unternehmen keinen textbasierten Chat anbietet. Besonders bei den jüngeren Kunden stehen soziale Medien hoch im Kurs; so gaben 70 Prozent der 18- bis 34jährigen an, für ihre Einkäufe immer stärker auf Informationen aus sozialen Netzwerken zurückzugreifen. 

Schnellere Rückmeldungen mit Instant MessagingInsgesamt gaben 58 Prozent der Befragten an, dass sie mit Instant Messaging im Vergleich zum Telefon eine schnellere Rückmeldung erhalten. 37 Prozent würden sich dafür entscheiden, ein Unternehmen über Facebook oder Twitter zu kontaktieren, wenn sie ein Problem haben, das dringend gelöst werden muss.In Deutschland liegt dieser Ant...

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