COMPUTERWELT Ausblick 2019: Mauro Simoncini von Genesys

Die COMPUTERWELT hat gemeinsam mit 30 IT-Experten in die Zukunft geblickt. Lesen Sie hier, was Mauro Simoncini, Country Manager ALPS-Region bei Genesys, vom IT-Jahr 2019 erwartet. [...]

Mauro Simoncini ist Country Manager ALPS-Region bei Genesys. (c) Genesys
Mauro Simoncini ist Country Manager ALPS-Region bei Genesys. (c) Genesys

Welche IT-Themen werden für Anwender 2019 eine wichtige Rolle spielen und warum?
Die Personalisierung wird 2019 für den Anwender weiter ins Zentrum rücken. Technologien verstehen typisch menschliche Eigenschaften wie Individualität und Unberechenbarkeit immer besser. Die CX-Tools von Genesys können den nächsten Schritt des Anwenders vorhersagen und man kann maßgeschneidert auf das Problem reagieren. Ein weiterer wichtiger Trend ist integrierte KI, also die Kombination von KI und menschlicher Intervention im Customer Experience Bereich. Unternehmen werden ein besseres Verständnis dafür gewinnen, wie dieser gemischte Ansatz die Erfahrungen transformieren kann, die sie ihren Kunden vermitteln.

Gibt es IT-Themen, die Ihrer Meinung nach gehyped werden, diesen Hype aber gar nicht verdient haben?
Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) sorgt regelmäßig für Schlagzeilen. Einerseits scheinen wir nur wenige Schritte von Robotern entfernt zu sein, die Millionen von Jobs übernehmen. Gleichzeitig glauben viele, dass künstliche Intelligenz überbewertet und ihrem Ruf nicht gerecht wird. Und um die Sache noch komplizierter zu machen, behauptet eine Vielzahl von Anbietern „KI“ in Produkten zu nutzen, die mit künstlicher Intelligenz nichts zu tun haben. Gleichzeitig führen andere Anbieter KI-Lösungen ein, aber nur wenige wissen wirklich, wie man sie effektiv und kostengünstig bereitstellt. Wir ermöglichen Unternehmen jeder Größe, ihre gesamte KI-Strategie auf einer Plattform zu realisieren. Voicebots, Chatbots, Workforce Management, Predictive Analytics und weiteren Funktionen werden gebündelt, sodass unsere Kunden das Potential von KI vollumfänglich nutzen können.

Wie helfen Sie Ihren Kunden, ihren Datenschatz zu heben, sprich das Optimum aus ihren Daten herauszuholen?
Unser Ansatz besteht einerseits darin, dass der Kunde seine gesamte KI-Strategie mit einem einzigen Datenmodell umsetzen kann. Außerdem erhöht die Kombination von mehreren Genesys-Lösungen das Potential jeder einzelnen, weil Synergien effizient genutzt und Datensilos vermieden werden: Unsere Predictive-Engagement-Lösung funktioniert eigenständig in Kombination mit den KI-basierten Sprach-, Chat– und Messaging-Bots von Genesys und bietet so einen noch größeren Mehrwert für den Kunden. Der Einsatz von KI bedeutet nämlich auch, dass die Bots kontinuierlich intelligenter werden: Während der Customer Journey lernen sie aus jeder Aktion und Interaktion mit dem Endkunden. Die intelligenten Synergien, die daraus entstehen, kann der Kunde für die Pflege seiner Kundenbeziehungen nutzen.

Inwiefern beeinflusst künstliche Intelligenz heute schon die von Ihnen angebotenen Produkte und Services?
Heutzutage reicht es für Unternehmen nicht mehr, einfach nur mit ihren Kunden zu kommunizieren, wenn sie ein Problem haben. Es geht zusätzlich darum, eine Kundenbeziehung aufzubauen und zu halten. Sie müssen sich ständig erneuern und überdenken, wie sie ihren Kunden mit Hilfe von Technologien vermarkten, verkaufen und bedienen können. Das nimmt natürlich auch Genesys selbst nicht aus: Als weltweit führender Anbieter für Omnichannel Customer Experience (CX) haben wir uns schon früh darauf konzentriert, neue Wege zu finden, um KI, maschinelles Lernen, prädiktive Analytik und natürliche Sprachverarbeitungsfunktionen über die gesamte Customer Journey hinweg zu integrieren. Unternehmen, die diese Technologien nutzen, haben jederzeit die volle Übersicht, wenn Verbraucher zwischen den Kanälen (Telefon, Webchat, Text, Social Media) und Abteilungen wechseln. Künstliche Intelligenz ist hier der Dreh- und Angelpunkt, denn sie erhöht die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter, indem ihnen Routineaufgaben abgenommen werden. Auf diese Weise ist es möglich, neue Kunden zu gewinnen und dafür zu sorgen, dass bestehende Kunden der Marke treu bleiben.

Kann man als Unternehmen ohne Cloud künftig noch überleben? Wenn ja wie bzw. wenn nein warum nicht?
Immer mehr Omnichannel-Kundeninteraktionen finden in rasanter Zeit über unterschiedliche Kanäle wie Telefon, Text, Chat, Social Media und E-Mail statt. Das Ergebnis: Es kommt zu einer enormen Datenmenge, die auch noch stetig wächst. Und der beste Weg, die riesigen und ständig wachsenden Daten, die sich aus Omnichannel-Interaktionen ergeben, in Echtzeit zu verarbeiten, ist die Cloud. Gerade deswegen gewinnt die Cloud im Kernmarkt des Contact Centers rasch an Boden. Im Jahr 2017 beispielsweise haben wir mit unserem PureCloud-Angebot ein Umsatzwachstum von mehr als 400 Prozent erzielt und wir gehen davon aus, dass 30 bis 35 Prozent der Contact-Center-Sitze bis 2020 Cloud-basiert sein werden – was in etwa einer Steigerung von 15 Prozent gegenüber 2016 bedeutet. Diese Dynamik wird sich nicht so schnell verlangsamen. Denn es gibt jetzt mehr Anwendungen, Lösungen, Plattformen und Systeme als je zuvor – und ein Ende ist noch lange nicht in Sicht. Gleichzeitig steigt die Bedrohung durch Viren, Hacking und Cyber-Terrorismus. Die Folge: Gerade große Unternehmen müssen in ihre Mitarbeiter, Schulungen, Infrastruktur, Prozesse und Lösungen investieren, um den Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden gerecht zu werden. Die Geschwindigkeit, Beweglichkeit, der geografische Zugang, die Mobilität, die Allgegenwart und die schnelle und kontinuierliche Innovation, die nur die Cloud bieten kann, sind – meines Erachtens nach – der beste Weg, um dieses Ziel zu erreichen.

Was war ihr persönliches IT-Highlight des Jahres 2018?
Erst kürzlich haben wir – pünktlich zum Winteranfang – unsere „Winter Innovationen“ veröffentlicht. Diesen Prozess zu begleiten und zu sehen, was wir alles geleistet haben, ist mein persönliches Highlight. Denn dank dieser Neuerungen können Unternehmen jeder Größe ihre gesamte KI-Strategie auf einer Plattform realisieren. Mit Voice- und Chatbots, Workforce Management, Predictive Analytics und vielem mehr bündeln unsere „Winter Innovationen“ eine Reihe von Anwendungen, die alle auf unserer KI Kate aufbauen. Noch spannender ist, dass unsere KI-Innovationen zusammenarbeiten, um Erkenntnisse aus der Datenwelt auszutauschen. Diese wiederum bereichern die Erfahrung von Kunden und Mitarbeitern und verbessern Geschäftsergebnisse exponentiell.

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