Digitale Unternehmenskultur als Schlüssel zur gewinnbringenden Einbindung von Arbeitskräften

Laut Microsoft-Studie haben „Firstline Worker“ deutlich weniger Zugriff zu Technologie als Kollegen und Kolleginnen. Zudem lässt sich Innovationskraft von „Firstline Worker“ in einer digitalen Kultur verfünffachen. [...]

Michael Rehberger, One Commercial Partner & Small Medium Corporate Lead bei Microsoft Österreich. (c) Microsoft
Michael Rehberger, One Commercial Partner & Small Medium Corporate Lead bei Microsoft Österreich. (c) Microsoft

Sie sind Problemlöser, Krisenmanager und bilden das Rückgrat jedes Unternehmens: „Firstline Worker“, also Arbeitskräfte mit direktem Kundenkontakt. Dazu zählen beispielsweise Installateure, Ärzte, Stewardessen und viele mehr. Weltweit sind rund zwei Milliarden Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer als sogenannte „Firstline Worker“ tätig. Im Zuge ihrer Tätigkeit, sind sie als das regelrechte Aushängeschild einer Organisation zu betrachten.

Laut Harvard Business Review sagen 8 von 10 Führungskräften (78 Prozent), dass es heutzutage unerlässlich ist, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die täglich im direkten Kundenkontakt stehen, über das gesamte Unternehmen hinweg wirkungsvoll miteinander zu vernetzen. Der Grund: Bei der Konzeption zeitgemäßer Unternehmensstrategien, der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen sowie bei der Entwicklung zukunftsträchtiger Geschäftsmodelle können die lebensnahen Erfahrungen eben dieser Arbeitskräfte einen wertvollen und unerlässlichen Beitrag leisten.

Firstline Worker als essenzielle Optimierungs-Schnittstelle für Unternehmen

Arbeitskräfte mit Kundenkontakt befinden sich in der eindrucksvollen Position, täglich mit Kunden zu kommunizieren und den aktuellen Produkten und Serviceleistungen eines Unternehmens zu arbeiten. Kaum jemand kennt die individuellen Bedürfnisse und Wünsche der jeweiligen Konsumenten besser. Basierend auf diesen einzigartigen Einblicken der „Firstline Worker“, bietet sich Unternehmen die Chance, bestehende Produkte, Dienstleistungen entlang der gesamten Customer Journey maßgeblich zu optimieren und zu verbessern. Dies stellt einen echten und vor allem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil dar. Doch viele Organisationen haben nach wie vor Schwierigkeiten damit, dass sich die Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer mit Kundenkontakt mit ihren Kolleginnen und Kollegen austauschen können.

Mangelhafter Technologie-Einsatz behindert den unternehmerischen Erfolg

Die Digitalisierung bietet jedem Unternehmen, unabhängig von Branche oder der tatsächlichen Unternehmensgröße, die Möglichkeit, alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter umfassend miteinander zu vernetzen. Viele Entscheider setzen dabei jedoch die erfolgreiche digitale Transformation innerhalb einer Organisation mit dem Einsatz möglichst neuer Technologien gleich. Vielmehr geht es jedoch darum, mittels passender Digitalisierungsansätze bestehende Potenziale der Belegschaft zu heben und somit folglich die Produktivität und den unternehmerischen Erfolg nachhaltig zu steigern.

Eine aktuelle Microsoft-Studie offenbart, dass Arbeitskräfte mit direktem Kundenkontakt in der Regel technologisch bislang nicht optimal ausgestattet sind. In Folge dessen verpasst die Mehrheit der Unternehmen aktuell die Chance, auf den Erfahrungen, Verbesserungsvorschlägen und innovativen Ideen ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aufzubauen und das bestehende Businessmodell anzupassen.

Österreichs Arbeitskräfte erhalten derzeit zu wenig technologischen Support

In Österreich erhalten Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer mit direktem Kundenkontakt rund ein Viertel (27 Prozent) weniger häufig Zugang zu passenden Kommunikationstechnologien als ihre Kolleginnen und Kollegen innerhalb jeweiligen Organisation. Im Rahmen der Studie hat Microsoft insgesamt über 20.000 Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer (1.000 davon aus Österreich) in 21 EU-Ländern befragt.

Für Michael Rehberger, One Commercial Partner & Small Medium Corporate Lead bei Microsoft Österreich, steht fest, dass Unternehmen es sich heutzutage nicht mehr leisten können, auf kreative Ideen und Inputs der eigenen Belegschaft zu verzichten: „Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer müssen heutzutage mit passenden technologischen Hilfsmitteln ausgestattet werden, damit sie sich aktiv in die Unternehmensentwicklung einbringen und somit selbst nachhaltig zum Geschäftserfolg beitragen können. Da es sich bei diesem partizipativen Ansatz jedoch um ein relativ neues Feld handelt, wird die Mitarbeiter-Vernetzung bislang leider häufig eher als Nebensächlichkeit abgetan. Absolut zu Unrecht! Denn wenn es einem Unternehmen gelingt die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aktiv in das Unternehmen zu integrieren, kann dieses auf einzigartiges Datenmaterial und absolut unbezahlbare Erkenntnisse zurückgreifen. Wer aufkommende Trends möglichst schnell erkennen und sein Unternehmen erfolgreich in das digitale Zeitalter führen möchte, kommt nicht drumherum, wirklich das gesamte innovative Potenzial seines Unternehmens für sich nutzen.“

Weitere Ergebnisse der Microsoft-Studie im Detail

  • Arbeitskräfte mit direktem Kundenkontakt die in Unternehmen mit stark ausgeprägter digitaler Unternehmenskultur tätig sind, arbeiten rund 12 Prozent (12,4 Prozent) produktiver als all jene mit lediglich schwach ausgeprägter digitaler Unternehmenskultur.
  • Die Innovationskraft von „Firstline Worker“ innerhalb Unternehmen lässt sich mittels ausgeprägter digitaler Kultur sogar verfünffachen.
  • Österreichs Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer mit direktem Kundenkontakt, stehen im Rahmen ihrer täglichen Arbeit weniger Technologien zur Verfügung, als in anderen europäischen Ländern.

„Von der Vorstandsetage, dem Führungsteam bis hin zu den einzelnen Arbeitskräften: Innovationskraft und Ideenfindungspotenziale beschränkten sich keinesfalls nur auf wenige ausgewählte Gruppen oder Geschäftsbereiche. Der digitale Kulturwandel bedingt, dass die gesamte Belegschaft die Möglichkeit bekommt sich aktiv zu engagieren und zum Unternehmenserfolg beizutragen“, so Rehberger. „Der Einsatz von Tablets, Smartphones sowie speziellen Software-Lösungen kann die Produktivität der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer regelrecht beflügeln. Da der Einsatz künstlicher Intelligenz oder der Erkenntnisgewinn dank innovativer IoT-Lösungen in naher Zukunft bereits zur Norm gehören werden, müssen Unternehmen die vollständige Integration ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bereits heute aktiv angehen. Denn nur wer vorsorgt wird auch wirklich zu den Gewinnern der Digitalisierung zählen.“

Unternehmen, die nachhaltige Entscheidungen treffen und langfristig innovativ und wettbewerbsfähig bleiben möchten, müssen ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mittels passender Technologien befähigen, optimal zusammenzuarbeiten sowie bestehende als auch neue Informationen und Daten zu optimal zu nutzen. Dabei liegt es ganz klar in der Verantwortung der Führungskräfte, sicherzustellen, dass alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – von dem Kassier bis zum CEO die Möglichkeit haben – stets ihr volles Potenzial zu nutzen.

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