Enterprise Service Management trifft Internet of Things

Was passiert, wenn Enterprise Service Management (ESM) und das Internet of Things aufeinandertreffen? Wie können Gerätedaten aus der IT-Dokumentation ausgewertet werden? Ein Use Case aus der Praxis zeigt, wie es gehen kann. [...]

Peter Lipp ist Sales Manager Österreich bei it-novum.

Unter Enterprise Service Management (ESM) wird ein umgreifender Service-Gedanke verstanden, bei dem die IT auch alle nicht-IT-bezogenen Dienste als Service zur Verfügung stellt. In den meisten IT-Abteilungen sind dafür bereits die Tools vorhanden, das Reporting findet korreliert über alle Unternehmensbereiche statt.

Ein Solaranlagenbetreiber möchte seinen Kunden zusätzliche Services anbieten, wie z. B. eine Übersicht über gute und schlechte Sonneneinstrahlungstage oder über die Amortisierung der Anlage. Zudem soll es einfach möglich sein, Anlagenkomponenten mit Wartungsbedarf zu identifizieren. Der Betreiber möchte dazu keine neue Software einführen, sondern die bereits im Einsatz befindliche CMDB von i-doit weiternutzen. Das ist problemlos möglich, denn in i-doit lassen sich neue Objekttypen einfach anlegen, sodass sich die Gerätedaten aus der Solaranlage, aber auch buchhalterische Daten, wie Garantiezeiten oder Vertragslaufzeiten, einpflegen lassen.

Für die Supportmitarbeiter werden relevante Informationen in der CMDB von OTRS angelegt, damit sie möglichst schnell auf Kundenanfragen reagieren können. Eine Einbindung ins Monitoring ermöglicht es, diese Daten zu überwachen, sodass ein Alarm angestoßen wird, wenn z. B. eine Komponente nicht mehr funktioniert oder die Sonneneinstrahlungsdauer zu kurz war.

Über ein Frontend kann der Kunde Tickets einreichen. Im Hintergrund werden die Informationen aus der CMDB und dem Monitoring verknüpft, dem Ticket hinzufügt und einem Supportmitarbeiter zugeordnet. Dieser integrierte Ansatz hilft, Zeit zu sparen, und gibt einen umfassenden Blick auf das Kundenproblem. Er deckt aber nur einen Teil eines ganzheitlichen Service Managements ab.

Um Probleme rechtzeitig erkennen zu können, reichen die Reporting-Funktionen der meisten ITSM-Tools nicht aus. Mit ihnen ist es weder möglich, Probleme zu analysieren noch vorherzusagen, ob sie wieder eintreten werden und unter welchen Bedingungen. Bei Anwendungen für IoT Analytics werden verschiedene Datenquellen von Sensoren (Wetterdaten, Temperatur-/Druckdaten, Wareneingangszeit, etc.) mit Kontext versehen, sinnvoll miteinander verknüpft und ausgewertet. Dabei werden Muster aufgedeckt und visualisiert. Auf diese Weise ist es möglich, vorausschauend zu handeln (Maschinenausfälle vermeiden) und Optimierungen durchzuführen (bessere Lieferzeiten berechnen).

Die ITSM-Analysesoftware openLighthouse umfasst die oben genannten Funktionalitäten und erlaubt es, das Service Management übergreifend auszuwerten und zu monitoren. Das System lässt sich an alle relevanten ITSM-Lösungen sowie weiteren Datenquellen wie Warenwirtschaft (SAP), Datenbanken, etc. anbinden. Im Fall des Solaranlagenbetreibers wurden alle wichtigen Daten aus der CMDB in openLighthouse geladen und dort ausgewertet, z. B. Betreiber, Einspeisungsmenge, Sonnenstunden, Generatorleistung, Standort.

Mit IoT Analytics ist es möglich:

  • Die Daten auf einer interaktiven Karte zu visualisieren, um auf einen Blick den Status einer Anlage zu erkennen
  • Zeitreihenauswertungen darzustellen
  • Dashboards für das Management, Kunden oder Lieferanten zu erstellen
  • Die Analysen in andere Portale (Sharepoint, Liferay, etc.) einzubinden

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