Führungskräfte konstatieren Verlust von Kundenvertrauen während der COVID-19-Krise

Pegasystems deckt in seiner jüngsten Studie Lücken in vorhandenen Systemen, negative Konsequenzen von Kommunikationsfehlern und die verstärkte Notwendigkeit zur Digitalen Transformation auf. [...]

Die Studie deckt auch auf, wie die Pandemie die Dringlichkeit zur Digitalen Transformation verschärft. (c) bilderstoeckchen - Fotolia
Die Studie deckt auch auf, wie die Pandemie die Dringlichkeit zur Digitalen Transformation verschärft. (c) bilderstoeckchen - Fotolia

Mehr als zwei Drittel der Entscheidungsträger räumen den Verlust von Kundenvertrauen und negative Auswirkungen auf den Markenwert während der COVID-19-Krise ein. Grund dafür sind Kommunikationsfehler, das zeigt eine globale Untersuchung von Pegasystems. Die vom Marktforscher Savanta durchgeführte Studie zeigt die Auswirkungen der COVID-19-Krise auf das Wirtschaftsleben und die Anpassungsfähigkeit an Krisensituationen.

36 Prozent der Befragten weltweit gaben an, während der Pandemie Kunden durch Fehler in der Kommunikation verloren zu haben; in Deutschland waren es 30 Prozent. 37 Prozent gaben zu, mit zumindest einer schlechten Nachricht an die Kunden das Vertrauen in die eigene Marke beschädigt zu haben (Deutschland: 31 Prozent). Mehr als die Hälfte aller Studienteilnehmer konzidierten, dass sie während der Krise mehr zur Unterstützung ihren Kunden hätten tun müssen.

Die Studie deckt auch auf, wie die Pandemie die Dringlichkeit zur Digitalen Transformation verschärft. 91 Prozent der Befragten weltweit und 83 Prozent in Deutschland sind der Überzeugung, dass sie für ihre Unternehmen in der Post-Corona-Phase überlebensnotwendig sein wird. Fast drei Viertel der Entscheider (74 Prozent weltweit und 71 Prozent in Deutschland) berichten von mehr Lücken in den internen Prozessen und Systemen, als sie erwartet hatten. Nur jeweils 6 Prozent weltweit und in Deutschland registrierten eine lückenlose Funktionalität ihrer Systeme während der Krise.

In der Folge wollen 62 Prozent (Deutschland: 58 Prozent) den Prioritätslevel für die Digitale Transformation in ihrem Unternehmen erhöhen, wobei 58 Prozent (Deutschland: 51 Prozent) die Umsetzungsgeschwindigkeit existierender Projekte, und 56 Prozent (Deutschland: 47 Prozent) die Investitionssummen erhöhen wollen. 71 Prozent (Deutschland: 64 Prozent) gaben an, die Krise beschleunige ihre digitalen Projekte zur Verbesserung des Kunden-Engagement. Als die drei wichtigsten Projekte zur Vorbereitung auf zukünftige Krisensituationen werden eingeschätzt: Cloud-basierte Systeme (48 Prozent weltweit, 54 Prozent in Deutschland), CRM (41 Prozent weltweit, 49 Prozent in Deutschland) und KI-getriebene Analytics und Entscheidungsunterstützung (37 Prozent weltweit, 45 Prozent in Deutschland).

Die Ergebnisse der Studie zeigen aber auch mögliche positive Konsequenzen der Krise:

  • Wandel zum Besseren – 74 Prozent der Befragten gaben an, ihre Organisation habe während der Krise große Lernfortschritte gemacht und wolle auch in Zukunft ihre Geschäftsprozesse verbessern. In Deutschland waren es 63 Prozent.
  • Höhere Empathie – 69 Prozent (Deutschland: 60 Prozent) lernten in der Krise, empathischer mit Kunden umzugehen.
  • Besseres Kennenlernen – 61 Prozent (Deutschland: 59 Prozent) haben den Eindruck, während der Krise mehr über ihre Kunden erfahren zu haben, als in den beiden vorhergehenden Jahren zusammen.
  • Vormarsch der Maschinen – 55 Prozent (Deutschland: 49 Prozent) geben an, dass sich ihre Mitarbeiter jetzt im Umgang mit Maschinen ebenso wohl fühlen wie in der Arbeit mit Menschen. Ursache dafür sind neue Arbeitsbedingungen durch die Vorgaben für Remote-Arbeitsplätze.
  • Funktionieren von Home Office – Für 71 Prozent (Deutschland: 65 Prozent) hat sich Home Office bewährt und wird dies wahrscheinlich auch nach dem Ende der Krise tun. 
  • Gesteigerte Produktivität – Für 52 Prozent (Deutschland: 50 Prozent) war die Produktivität während der Krise höher als vorher. 17 Prozent (12 Prozent in Deutschland) sehen eine leichte Senkung der Produktivität und nur 3 Prozent (1 Prozent in Deutschland) berichten von einer signifikaten Minderung.​

„Die Untersuchung zeigt, dass die Digitale Transformation nicht länger als ’nice to have‘ betrachtet werden kann. Denn die Unternehmen sehen sich mit einem radikalen Wandel konfrontiert”, erklärt Harald Esch, General Manager und Vice President DACH von Pegasystems. „Sie ist jetzt zur Top-Priorität geworden, weil Organisationen erkannt haben, dass ihnen ineffektive Kundenkommunikation in unsicheren Zeiten massiv schaden kann. Wenn sie ihre Lektion aus der aktuellen Krise gelernt haben und sich für künftige Krisensituationen wappnen wollen, müssen sie lernen, den Kunden ins Zentrum all ihrer Aktivitäten zu rücken.“

An der Pega-Studie nahmen weltweit mehr als 1.200 Entscheider teil. Sie untersuchte ihre Perspektiven zu den Auswirkungen der COVID-19-Krise auf ihre Unternehmen. Die Teilnehmer kamen aus den USA, Großbritanien, Frankreich, Deutschland, Japan und Australien.


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