Hälfte der Unternehmen hält Qualität der eigenen Kundendaten für „niedrig“

Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage von Uniserv, die sich mit dem Zusammenhang von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning, Kundendatenmanagement und Datenqualität in Marketing, Vertrieb und Service beschäftigt. [...]

Zwei Drittel der von Uniserv Befragten (66 Prozent) sind mit der Effizienz ihres Kundendatenmanagements unzufrieden. (c) Fotolia/momius
Zwei Drittel der von Uniserv Befragten (66 Prozent) sind mit der Effizienz ihres Kundendatenmanagements unzufrieden. (c) Fotolia/momius

„Künstliche Intelligenz und Machine Learning in Marketing, Vertrieb und Service: Zukunftsvision oder Realität?“ – so lautete das Motto der mittlerweile dritten Ausgabe der Trendstudie Kundendatenmanagement der Uniserv GmbH. Ziel der Umfrage war es, das Thema Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning im Zusammenhang mit dem Thema Customer Experience Management sowie neuen Methoden in Marketing und Kundendienst zu durchleuchten. War es bei der Premiere der Befragung 2016 noch hauptsächlich darum gegangen, den Zusammenhang zwischen professionellem Kundendatenmanagement und digitaler Transformation in Unternehmen im deutschsprachigen Raum zu erkunden, so wurde bei der letztjährigen Umfrage bereits ein zusätzlicher Schwerpunkt auf das Thema Datenqualität gelegt. Im Vergleich zu den Umfragen der beiden Vorjahre liefert die Trendstudie Kunden-datenmanagement 2018 einige Überraschungen:

  • Zwei Drittel der Befragten (66 Prozent) sind mit der Effizienz ihres Kundendatenmanagements unzufrieden. Dies ist ein deutlicher Anstieg im Vergleich zum Vorjahr (2017: 55 Prozent).
  • Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer (46 Prozent) bewertet die Qualität der eigenen Kundendaten mit „eher niedrig“ oder „niedrig“. Auch dies ist ein deutlicher Anstieg gegenüber dem Vorjahr (2017: 34 Prozent).
  • 57 Prozent (minus 7 Prozent im Vergleich zu 2017) der befragten Unternehmen ergreifen „kontinuierlich“ Maßnahmen zum Erhalt/zur Optimierung der Datenqualität. „Unregelmäßig“ sind 28 Prozent aktiv (+5 Prozent im Vergleich zu 2017).
  • Nur 17 Prozent der befragten Unternehmen setzen heute bereits KI-/Machine Learning-Technologien ein. Von den Unternehmen, die noch keine solchen Technologien einsetzen, planen 61 Prozent dies auch zukünftig nicht.
  • „Fehlendes Knowhow“ (53 Prozent) und „derzeit noch kein erkennbarer Bedarf/ Vorteil“ (51 Prozent) wurden als Hauptargumente genannt, sich derzeit noch nicht mit dem Thema KI/Machine Learning auseinanderzusetzen.

Holger Stelz, Managing Director CDH Solutions & Mitglied der Geschäftsleitung bei Uniserv, erklärt zur Vorstellung der Ergebnisse der Trendstudie: „Die Anforderungen, Themen und Aufgaben, mit denen sich Unternehmen aktuell im Kundendatenmanagement konfrontiert sehen, sind seit dem vergangenen Jahr mehr geworden bzw. haben sich verschärft, haben an Bedeutung gewonnen oder sind neu hinzugekommen. Digitalisierung von Geschäfts- und Vertriebsprozessen, professionelles Leadmanagement, Customer Journey und Personalisierung, Optimieren des Kundenservice und nicht zuletzt die DSGVO sind nur einige der vielfältigen Baustellen, die nur mit einer qualitativ hochwertigen Datengrundlage, dem so genannten Ground Truth, behoben werden können. Entsprechend war es unser Ziel, mit der nunmehr dritten Auflage der Trendstudie Kundendatenmanagement wiederum den aktuellen Status quo zu ermitteln und gleichzeitig erneut den Finger in die Wunde zu legen und konkret aufzuzeigen, welchen zentralen Wertbeitrag professionelles Kundendatenmanagement leistet.“

Zum neu in die Trendstudie aufgenommenen Themenbereich Künstliche Intelligenz und Machine Learning ergänzt Holger Stelz: „Fast möchte man den Umfrageteilnehmern, die sich noch nicht mit diesen Themen beschäftigen, zurufen: The Future is Now! Mittlerweile gibt es bereits zahlreiche Anwendungsszenarien für KI/Machine Learning – und wer sich jetzt noch nicht damit beschäftigt, muss damit rechnen, den Anschluss zu verlieren. An der data-driven company führt kein Weg mehr vorbei und deren Erfolg ist eng mit dem Einsatz dieser modernen Technologien und Verfahren verknüpft.“

Frank Thomas, Managing Director DQ Solutions & Mitglied der Geschäftsleitung von Uniserv, erklärt zu den Ergebnissen der Trendstudie im Themenbereich Kundendatenmanagement und Datenqualität: „Gerade bei der Bewertung der Qualität der eigenen Daten haben wir in der Trendstudie eine gewisse Ernüchterung bei einigen Unternehmen festgestellt. Die Teilnehmer scheinen ihre eigenen Daten und ihr Kundendatenmanagement teilweise deutlich zurückhaltender zu beurteilen als noch 2017. Wir sehen hierin den steigenden Druck auf das Datenmanagement, insbesondere durch zeitkritische regulatorische Auflagen wie z. B. die neue Datenschutzverordnung, die seit Ende Mai 2018 Anwendung findet. Dieser Druck erfordert es, sich ehrlich zu machen und dies führt zu einer teils kritischen Beurteilung der Datenqualität. „Good enough“ ist eben nicht mehr gut genug, wenn empfindliche Strafen drohen oder es gilt, Reputationsschäden abzuwenden.“

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