Kunden lassen Unzufriedenheit online freien Lauf

Die Zahl der Beschwerden über schlechte Dienstleistungen und Produktfehler hat sich in Großbritannien 2014 verdoppelt. Zu diesem drastischen Ergebnis kommt der "Annual Consumer Action Monitor" von Ombudsman-Services. [...]

(c) Sergey Nivens - Fotolia.com

„Obwohl es eigentlich ermutigend ist, dass Konsumenten mittlerweile sehr gut über ihre Rechte Bescheid wissen und gerne Initiative ergreifen, tauchen nun unzählige neue Probleme für die Anbieter auf“, erklärt Lewis Shand Smith von Ombudsman. Die Erhebung zeigt auf, dass im abgelaufenen Geschäftsjahr insgesamt mehr als 66 Mio. Beschwerden über Online-Bestellungen verschickt wurden. Das ist eine Verdopplung im Vergleich zum Vorjahr. Es gibt eine signifikante Anzahl von Konsumenten, die bereit sind, ihren Unmut öffentlich zu machen.

Unzufriedenheit entstand unter den Kunden vor allem wegen zu langsamen Services, falsch zugestellten Lieferungen und qualitativ minderwertigen Produkten, die im Beschreibungstext des Internet-Shops erheblich anders dargestellt worden waren. „Diese Untersuchung unterstreicht den hohen Bedarf, den dürftigen Service künftig aufzuwerten“, verdeutlicht Smith.

Aber nicht nur Online-Shops bekamen den Unmut ihrer Kunden zu spüren. Ebenso waren öffentliche Transportmittel, Tourismus-Agenturen, Finanzunternehmen, Immobilien-Eigentümer und die Post von der Beschwerde-Flut betroffen. Auch über Ärzte wird sich häufig beschwert.

Ein großer Teil der Vorhaltungen wird online verschickt. So waren es im abgelaufenen Jahr etwa 20 Mio. Beanstandungen via Internet. Das kann ein Zeichen für die Bevorzugung anonymer Services sein, aber auch die wachsenden Kenntnisse über Konsumentenrechte darstellen. (pte)


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