Online-Shopper fordern mehr Transparenz und Personalisierung

Online-Shopper in Deutschland wollen Transparenz über Gebühren, Kontrolle über den Lieferprozess, einfache Retouren und Treueprämien, so eine aktuelle Studie von UPS. [...]

Fast 90 Prozent der Kunden recherchieren Artikel, bevor sie sie online kaufen. (c) ra2studion - Fotolia
Fast 90 Prozent der Kunden recherchieren Artikel, bevor sie sie online kaufen. (c) ra2studion - Fotolia

Eine schillernde Website oder eine benutzerfreundliche App reichen nicht aus, um die versierten Online-Käufer von heute zufriedenzustellen. Sie fordern Transparenz bei der Zusammensetzung von Gebühren, Kontrolle über den Zustellprozess, eine klar formulierte Rückgaberichtlinie und Treueprämien – dies zeigt die neue UPS Pulse of the Online Shopper Studie 2019.

Die UPS Pulse of the Online Shopper Studie 2019 erfasst sich entwickelnde Trends, Präferenzen und Erwartungen von Online-Shoppern in 15 Ländern in Europa, Amerika und Asien, einschließlich Deutschland. Die neueste Studie untersucht die Auswirkungen, die die verschiedenen Generationen auf die Trends im Einzelhandel haben, etwa Baby-Boomer, Generation X, Millennials und Generation Z. Auf diese Weise bietet sie Einzelhändlern, Großhändlern und Herstellern Informationen, die ihnen helfen können, weltweit zu wachsen und wettbewerbsfähig zu sein.

„Kunden möchten im Onlinehandel heutzutage selbstbestimmt handeln. Sie wollen sich nicht nur ihr Produkt aussuchen, sondern auch bestimmen, wie sie zahlen und wann und wo sie die Ware entgegennehmen. Sie wünschen sich transparente Rückgabeoptionen“, sagt Thomas Zeller, Marketing Direktor UPS Deutschland und Österreich. „Das wird umso wichtiger, je größer der Markt wird. Mit unserer Studie liefern wir wertvolle Erkenntnisse, die Einzelhändlern helfen, strategische Entscheidungen zu treffen, um den sich ändernden globalen Verbraucherbedürfnissen gerecht zu werden.“ Zu den wichtigsten Ergebnissen der diesjährigen Studie gehören:

Kunden informieren sich vor dem Kauf mehr als gedacht

Fast 90 Prozent der Kunden recherchieren Artikel, bevor sie sie online kaufen. Jüngere Generationen werden höchstwahrscheinlich von Kundenbewertungen beeinflusst. Deutsche Online-Shopper suchen bei ihrer Recherche nach Informationen über Produktpreise oder Rabatte (86 Prozent), Liefermöglichkeiten, einschließlich Kosten und Geschwindigkeit (65 Prozent) sowie Produktdetails und Alternativen (52 Prozent). Beim Einkauf in ausländischen Webshops erwarten 93 Prozent aller deutschen Käufer, dass alle Versandkosten, Steuern und Zölle insgesamt angezeigt werden, bevor sie den Kauf abschließen.

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Rund 60 Prozent der deutschen Verbraucher haben mehr als eine Treuemitgliedschaft. Als Gründe für die Teilnahme werden unter anderem der kostenlose Versand, Rabatte für Mitglieder und Prämienpunkte angegeben.

Inzwischen sind Online-Marktplätze nach wie vor beliebt: 99 Prozent der deutschen Online-Shopper haben einen Marktplatz genutzt, 22 Prozent der Verbraucher wollen in den nächsten 12 Monaten noch mehr auf Marktplätzen kaufen.

Auswahl und Komfort. Das ist kostenlos, oder?

Die Befragten mögen Lieferungen am nächsten Tag, aber sie ziehen auch andere Optionen – wie niedrigere Gebühren oder Anreize – für einen langsameren Versand in Betracht. Millennials entscheiden sich eher für eine schnelle Lieferung als andere Altersgruppen. Generell zeigen sich die deutschen Online-Shopper skeptisch gegenüber Versandkosten. Deshalb ergreifen sie verschiedene Maßnahmen, um sich so die Versandkosten zu sparen – viele fügen Artikel zum Warenkorb hinzu (37 Prozent), suchen im Netz nach einem Gutschein-Code (28 Prozent) oder nehmen an einem Treueprogramm teil (21 Prozent).

Der Retourenweg

Ware zurückzunehmen bleibt eine wichtige Forderung der Online-Shopper. 63 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland antworteten, dass die Erfahrungen mit Retouren einen Einfluss darauf haben, ob sie weiterhin bei einem Einzelhändler einkaufen würden. 40 Prozent der deutschen Online-Shopper haben in den vergangenen drei Monaten einen Artikel zurückgegeben.

In Deutschland schicken vier von fünf Käufern (80 Prozent) Waren an Verkäufer/Einzelhändler zurück. Als Hauptgrund für ein schlechtes Retourenerlebnis in Deutschland wird eine Verzögerung bei der Rückerstattung des Kaufbetrages angegeben (28 Prozent). Dass Händler die Rückgabe von Artikeln in Rechnung stellen, stört viele Verbraucher (26 Prozent). Das Ausfüllen langer Formulare ebenfalls (16 Prozent).

„E-Commerce kann das Wachstum von Unternehmen jeder Größe unterstützen. Vor allem kleine Unternehmen können wie nie zuvor neue Kunden im In- und Ausland erreichen“, sagt Abhijit Saha, Vice President of Marketing, UPS Europe. „Online erfolgreich zu sein, ist keine Selbstverständlichkeit, und die Einzelhändler müssen sicherstellen, dass sie die Erwartungen der Verbraucher erfüllen. Kunden wollen Transparenz, sie wollen so gut wie möglich informiert sein und sie erwarten, dass sie Produkte reibungslos zurückgeben können. Die neuesten Erkenntnisse zeigen: Kein Online-Shopper ist wie der andere. Mit der UPS Pulse of the Online Shopper Umfrage trägt UPS dazu bei, seinen Kunden die Erkenntnisse und Lösungen zu liefern, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein.“

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