Online-Shopping: User haben keine Lust auf Frust

Die massiv gestiegene Nutzung von Smartphones und Apps lässt die Erwartungen der User drastisch an- und die Frustrationstoleranz schnell absinken, wie eine Analyse von Contact Solutions zeigt. [...]

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So lassen 51 Prozent ihren virtuellen Einkaufswagen unverrichteter Dinge einfach zurück. 20 Prozent nutzen ein App nie wieder, wenn diese ihre Erwartungen nicht erfüllt hat.

Enttäuschte Kunden sind auch bereit, sich lauthals zu beschweren. 70 Prozent erzählen ihrer Familie und Freunden von schlechten Erfahrungen. 48 Prozent posten Bewertungen auf der Website oder dem App Store. 29 Prozent machen ihrem Ärger über soziale Netzwerke Luft und 23 Prozent hinterlassen ihre Kritik auf Seiten mit Produkttests.

Contact Solutions befragte 1.000 US-Kunden. 52 Prozent kaufen mehr als die Hälfte online nur über E-Commerce ein. 30 Prozent shoppen gleich oft mit dem Handy wie mit dem Computer. Für den Einzelhandel auf dem Handy gibt es nur wenig Spielraum. Kunden haben hohe Erwartungen und das könnte laut Contact Solutions auch auf die sehr professionellen Apps von Anbietern wie Amazon zurückzuführen sein.

Ärger und ein Mangel an Kundenservice vergraulen Kunden schnell. In der Folge ist es sehr unwahrscheinlich, dass sie diesem Anbieter je wieder eine Chance geben. Immerhin 39 Prozent gaben an, dass sie enttäuscht sind, wenn sie über das Handy bei Problemen keine Hilfe erhalten. Je mehr Auswahl Kunden bei Apps und Webseiten haben, desto häufiger kann der Einzelhandel allerdings mit seinen Angeboten auch scheitern. (pte)

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