KI muss Umgang mit Kunden lernen

Beim Umgang mit Kunden zeigt sich künstliche Intelligenz bislang wenig empathisch. Das schadet den Beziehungen der Unternehmen zu ihren Kunden erheblich. Pegasystems zeigt auf, wie sich diese Beziehung optimieren lassen könnte. [...]

Zu wenig Empathie: Verbrauchern fehlt Vertrauen in künstliche Intelligenz. (c) Pixabay
Zu wenig Empathie: Verbrauchern fehlt Vertrauen in künstliche Intelligenz. (c) Pixabay

Im Kundenmanagement hat künstliche Intelligenz (KI) ein Image-Problem. Sie ist in diesem Bereich zwar eine äußerst nützliche Technologie, die es ermöglicht, die Servicezeiten zu verkürzen, die kanalübergreifende Interaktion mit den Kunden zu steuern oder für jede Situation passende Produkte und Dienstleistungen zu ermitteln; dennoch interagieren die meisten Kunden lieber mit Menschen als mit KI-gesteuerten Maschinen. 
Ein wesentlicher Grund dafür ist, dass KI wenig Empathie an den Tag legt. Das zeigt eine Umfrage von Pegasystems in Deutschland: Mit 69 Prozent sagte dabei die große Mehrheit der Befragten, dass sie es im Kundenservice lieber mit einem Menschen als mit einer KI zu tun haben. ...

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