Zeit schaffen für kreative Arbeit

Der RPA-Anbieter Another Monday steht für intelligente Automatisierung, die vor lauter Effizienzsteigerung nicht auf den Menschen vergisst. Die COMPUTERWELT sprach mit Arjen van Berkum, COO bei AM über den Nutzen von RPA für die digitale Transformation. [...]

Arjen van Berkum ist Chief Operations Officer bei Another Monday.

Welche Rolle spielt RPA (Robotic Process Automation) in der digitalen Transformation? Und was unterscheidet AM vom Wettbewerb?
Galt es Anfang des Jahrhunderts noch, dass man wahlweise entweder das beste Produkt, die beste User-Experience oder den günstigsten Preis haben muss, sehen wir jetzt, dass die digitale Transformation Unternehmen dazu zwingt, Marktführer beim Produkt, Champion in der Nutzererfahrung und bei den Kosten zu sein – und zwar alles zugleich.
Überdies muss man heutzutage auch ein attraktiver Arbeitgeber sein. Fachkräfte mögen keine monotonen, repetitiven Aufgaben. Werden diese hingegen automatisiert, wird der Job sofort reizvoller. All das zusammen wird von der Smart Automation getrieben. RPA ist wahrscheinlich das Tool für CIOs, mit dem die digitale Transformation sehr schnell umgesetzt werden kann.
Landläufig wird RPA ja eingesetzt, um mit weniger Mitarbeitern die anfallenden Aufgaben zu erledigen und so die Kosten zu senken. Das ist einfach und funktioniert üblicherweise auch – jedoch nur für eine begrenzte Zeit, bis andere es noch besser machen. Das ist kein nachhaltiger Nutzen.
Ein Beispiel, wie die Customer Experience durch Automatisierung verbessert wird: Ein Kunde ruft ein Energieunternehmen an. Durch die übliche Anruferidentifizierung kann im Hintergrund ein Prozess gestartet werden, der untersucht, ob eine Störung im Elektrizitätsnetz des Hauses vorliegt, aus dem der Anruf kommt. In diesem Modell hat der Mitarbeiter am Telefon bereits die relevanten Informationen auf dem Bildschirm, wenn er das Telefongespräch annimmt, und kann dem Kunden sehr viel schneller und besser helfen als bisher.

Werden Mitarbeiter durch die Automatisierung ihren Job verlieren?
Tatsächlich muss aufgrund von Automatisierung niemand entlassen werden. Wir haben einen Kunden mit einer großen Kundenbetreuungsabteilung, deren Mitarbeiter die Aufgabe hatten, die anrufenden Kunden möglichst kurz in der Leitung zu halten. Dank RPA haben sie so viel Zeit gespart, dass es jetzt keine Rolle spielt, wie lange der Anrufer in der Leitung ist. Natürlich gelingt dies nur, wenn man seine Prozesse optimiert – das Ergebnis sind glücklichere Kunden, die mehr Aufmerksamkeit erhalten, und glücklichere Mitarbeiter, die den dafür erforderlichen Freiraum haben. Drei Faktoren können jedoch nicht automatisiert werden: Kreativität, Empathie und Unternehmergeist, also Bereiche, in denen wir Menschen wirklich gut sind. Für mich geht es bei der digitalen Transformation nicht um Automatisierung, sondern darum, die Menschen an erster Stelle zu positionieren. Das klingt natürlich seltsam für jemanden, der bei einem Automatisierungsunternehmen arbeitet. Aber deswegen heißen wir auch Another Monday. Denn wenn sich jeder Arbeitnehmer am Ende der Arbeitswoche freudig mit Thank God it’s Friday ins Wochenende verabschiedet, betrachten wir das als kollektives Versagen der Unternehmensführung. Immerhin ist es doch unsere Verantwortung, Arbeit so zu gestalten, dass Menschen diese schätzen. Die beste Automatisierung umzusetzen, macht ein Unternehmen im Markt nicht erfolgreich, die besten Leute zu haben, hingegen schon.

Digitale Transformation bewirkt Disruptionen, indem bestehende Geschäftsmodelle durch neue ersetzt werden. Was ist dabei zu beachten?
Wir haben dafür ein Werkzeug entwickelt: Wenn ein laufender Prozess nicht das gewünschte Resultat liefert, dann öffnet sich automatisch ein Chat-Screen, über den Menschen und Roboter miteinander kommunizieren und letztlich die Menschen dem Roboter sagen, was er falsch macht. Er kann dann diese Information verwenden, um sich selbst zu verbessern und sogar neue Prozesse zu entwickeln, die jedoch immer von Menschen abgesegnet werden müssen. Das ist eine Art selbstständiges Lernen. Dabei handelt es sich nicht um Künstliche Intelligenz, denn das ist bloß Marketing, sondern um Augmented Intelligence, bei der Menschen und Roboter zusammenarbeiten. So kann man tatsächlich den höchsten Nutzen erzielen. Denn wenn nur die Maschine lernt, optimiert man lediglich den Prozess, so wie er eben ist.
Darüber hinaus legen wir großen Wert auf ein einfaches Design, damit jeder einen Bot bauen kann. Will man große Bot-Farmen betreiben, so wie wir das tun, dann muss man sicherstellen, dass die Technik extrem einfach zu verwalten und zu betreiben ist. Genau diese Design-Prinzipien unterscheiden uns von Mitbewerbern. Wir sind keine Software-Company, die eine Software-Lizenz verkauft, sondern wir sind eine Robotic Company, die Software-Roboter verkauft. Unsere Partner sehen uns auch nicht als Softwarefirma, sondern als Business Process Outsourcing-Provider, kurz BPO. Das ist ein völlig anderes Geschäftsmodell und die nächste Stufe der Automatisierung, bei der wir Verantwortung für das Resultat übernehmen.

Eignet sich RPA besser für manche Branchen als für andere? Und falls ja: Welche Branchen wären das?
RPA kann in jeder Branche verwendet werden, sei es das Gesundheitswesen, Versicherungen, Banken, Energie, Telekommunikation, in B2B-, aber auch B2C-Umgebungen. Am Ende des Tages gilt: Wo immer es repetitive Aufgaben gibt, ist Platz für RPA oder „Intelligent Process Automation“, wie wir es nennen. Dabei geht es nicht um KI, sondern eben um Augmented Intelligence, bei der die Maschinen die Aufgaben erledigen, die erledigt werden müssen und dadurch die Menschen unterstützen. Die endgültige Kontrolle bleibt aber beim Menschen. 

Sie haben jüngst AM Ensemble vorgestellt. Was ist der Nutzen?
Es erfordert wesentlich weniger Skills. Es gibt unterschiedliche Phasen des RPA-Einsatzes. Es müssen die richtigen Prozesse für die Automatisierung gefunden und getestet werden, bevor sie in Betrieb gehen. Wenn das System in Betrieb ist, gilt es dieses auch zu erhalten. Das sind wirklich schwierige IT-Aufgaben. Deshalb haben wir versucht, das alles zu enttechnisieren. Bei AM Ensemble gibt es den Composer, mit dem Prozesse analysiert und designt werden. Es gibt eine einfach zu bedienende Analysten-Ansicht, bei der die Prozessautomatisierung intuitiv per Drag-and-Drop durchgeführt werden kann, und eine Entwickler-Ansicht, die für RPA-Experten gedacht ist.
Der Conductor ist jener Teil unserer Suite, mit dem man Aufgaben priorisieren und Bots verwalten kann, damit die Aufgaben höchst effizient ausgeführt werden. Mit dem Recorder kann man schließlich den Prozess mit einfachen Klicks abbilden. Einen Bot zu bauen und einen Bot zu erhalten, sind zwei sehr unterschiedliche Rollen, wie wir bei unseren Kunden sehen. Deswegen haben wir uns für eine rollenbasierten Verwaltung bei der Entwicklung von Robotern entschieden. Diese Aufgabenteilung hilft den Mitarbeitern, sich auf das zu konzentrieren, wofür sie verantwortlich sind. Ich möchte nicht, dass fünf Mitarbeiter Zeit mit einem Kunden vergeuden, um Roboter zu bauen. Die Kunden müssen die Bots selber bauen und selbst verwalten. Deswegen habe wir es so entworfen, dass es für den Kunden leicht ist, alles selbst zu machen.

Wie sieht die Zukunft von RPA und Another Monday aus?
Wir wollen nicht die Größten sein, sondern die Besten. Für unsere Kunden wollen wir eine Bereicherung sein. Automatisieren zum Selbstzweck ist nicht unsere Sache. Automatisierung sollte in die Strategie unserer Kunden eingebunden sein. Wir zielen auf langfristige Partnerschaften.
Wenn die optimistischsten Schätzungen sich bewahrheiten, wächst der RPA-Markt in den nächsten fünf Jahren um den Faktor 23. Das ist atemraubend. Dies bedeutet ein Wachstum von 400 bis 500 Millionen Euro jährlich auf 22 Milliarden Euro. Innerhalb dieser Entwicklung wollen wir unseren Marktanteil behalten und mitwachsen. 

Weitere Informationen zu Another Monday unter www.anothermonday.com.

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