Ein intelligenter Chatbot als persönlicher Assistent

Im IT-Support nimmt die Arbeit aufgrund der zunehmenden Komplexität immer weiter zu, Mitarbeiterzahlen im Team wachsen aber nicht zwangsläufig mit den gestiegenen Anforderungen. Für Entlastung kann an dieser Stelle ein virtueller Assistent sorgen. [...]

Wie genau das funktioniert, zeigt zum Beispiel das Unternehmen Matrix42, Spezialist für Digital Workspace Experience, mit seinem neuen Virtual Support Agent.

Der Agent basiert auf Künstlicher Intelligenz (KI) und lernt beständig dazu. Seine Einsatzmöglichkeiten sorgen gleich an mehreren Stellen für Entlastung, denn einerseits dient er als persönlicher Assistent für Mitarbeiter und erleichtert ihnen den Arbeitsalltag bei technischen Fragen. Gleichzeitig unterstützt das Tool den IT-Support, denn die KI-Lösung bietet Antworten zu allen möglichen IT-Problemen und Fragestellungen, die im Arbeitsalltag regelmäßig auftauchen.

Als Add-On ist der Virtual Support Agent Bestandteil des Matrix42-Service Managements. Über verschiedene Kanäle – wie beispielsweise Microsoft Teams – können Mitarbeiter den Chatbot kontaktieren und ihr Problem beschreiben. Er entwickelt einen Lösungsvorschlag und führt ihn anschließend auch selbstständig durch. Die KI-Lösung ist einfach und benutzerfreundlich zu installieren und kann über Matrix42 Service Desk, Service Catalog und der Knowledge Base verwendet werden. Sie lernt ständig dazu, verbessert die Kommunikation mit den Usern und entwickelt sich so zu einer Hilfe, die rund um die Uhr verfügbar ist. Das geht sogar so weit, dass der Assistent in der Lage ist, Emotionen zu erkennen und dementsprechend zu reagieren: So merkt er beispielsweise, wenn der User stark überfordert ist und die Situation zu eskalieren droht. In diesem Fall wäre eine Weiterleitung an einen menschlichen Support-Mitarbeiter sinnvoll.

Für das Management bietet der Virtual Support Agent – liebevoll „Marvin“ genannt – klare Vorteile: Entlastung der IT, zufriedenere Kunden, eine Steigerung der Produktivität sowie ein angenehmeres Arbeitsklima. Weitere Informationen finden Sie hier.


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